Mengukir Jejak Loyalitas: Studi Tentang Bagaimana Citra Perusahaan Coday Coffee Yogyakarta Membentuk Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Dan Kepuasan

Septiana Septiana; Agus Utomo

doi:10.36587/exc.v13i1.2191

Mengukir Jejak Loyalitas: Studi Tentang Bagaimana Citra Perusahaan Coday Coffee Yogyakarta Membentuk Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Dan Kepuasan

Septiana Septiana^(1*), Agus Utomo⁽²⁾

(1) Universitas Dharma AUB Surakarta
(2) Universitas Dharma AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract

One of the most important elements in maintaining the survival and expansion of a company in the face of increasingly fierce competition is customer loyalty. Customer loyalty is characterized by a customer's promise to remain loyal to the business by continuing to make regular purchases in the future, even in the face of competition from similar businesses. This study aims to Carve a Trail of Loyalty: A Study of How Coday Coffee Yogyakarta's Corporate Image Shapes Customer Loyalty Mediated by Trust and Satisfaction. This study uses a quantitative approach with an explanatory research type. Data were collected through a survey using a questionnaire to 192 respondents who are Coday Coffee customers, with a simple random sampling technique. Data analysis was carried out using IBM SPSS version 25 with the help of PROCESS Macro Hayes version 4.2 Model 4. The results showed that corporate image has a positive and significant effect on customer satisfaction (? = 0.3161; p < 0.05), but does not have a significant effect on customer trust (? = 0.0030; p > 0.05) and customer loyalty (? = 0.0814; p > 0.05). Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty (? = 0.5235; p < 0.05), while customer trust has no significant effect on customer loyalty (? = 0.0000; p > 0.05). The results of the mediation test indicate that customer satisfaction significantly mediates the relationship between corporate image and customer loyalty with an indirect effect of 0.1655 and a confidence interval of BootLLCI = 0.0934 to BootULCI = 0.2476, while customer trust does not act as a mediator. These findings indicate that building customer loyalty at Coday Coffee is more effective through enhancing corporate image oriented towards customer satisfaction than through direct customer trust.

Keywords

Loyalty, Image, Trust, Satisfaction

Full Text:

PDF

References

Afifah, A., & Zuhdi, S. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 87–96. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1276

Andreson, E., & Denni, D. (2023). Pengaruh Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Aneka Indo Mandiri dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 13(2), 166–176. https://doi.org/10.52643/jam.v13i2.3171

Anik, L. A., & Madyaratri, D. N. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9, 1150–1162.

Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214

Ariszani, M., Suharyono, & Kumadji, S. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 3(1), 1–6.

Baihaqi, M., & Artanti, Y. (2016). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajjemen, 4(2), 94–100.

Budi, A., & Wati, D. C. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta. Citizen : Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 1(1), 35–47. https://doi.org/10.53866/jimi.v1i1.6

Fayumi, A., & Tjahjaningsih, E. (2019). PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS ( Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati ). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1–7.

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Managemen, 3(2), 273–282.

Gustiwinarah, T. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Swasta. Jurnal Administrasi Bisnis (JABis), 20(1), 87. https://doi.org/10.31315/jurnaladmbisnis.v20i1.10587

Hidayatullah, A. F., & Solekah, N. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Ikatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Di Koperasi BMT UGT Nusantara. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(4), 8679–8691. https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.7950

Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285

Izzah, F. N., Munfiah, A., Apriliani, S. T., Risdiyanti, V. P., & Pratiwi, R. (2022). Intensitas Kepercayaan Konsumen, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Customer Chatime Di Mall Ciputra Semarang. Al-KALAM JURNAL KOMUNIKASI, BISNIS DAN MANAJEMEN, 9(1), 47. https://doi.org/10.31602/al-kalam.v9i1.5248

Jamaan, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jap, J., & Keni. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Kesetiaan Nasabah: Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 28(2), 257–271. https://doi.org/10.35760/eb.2023.v28i2.7642

Kusuma, A. G. M., & Sukaatmadja, I. P. G. (2018). Pengaruh Kewajaran Harga Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 7, 1835. https://doi.org/10.24843/eeb.2018.v07.i07.p03

Madyaratri, D. N., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 1150–1162. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p1150-1162

Mangiri, N. J. S., & Sasabone, L. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Anugrah Karunia Logistik. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1346–1352. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3177

Octavia, M. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 14(5), 1–20.

Putri, S. Z. E., Widarko, A., & Asiyah, S. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E-JRM: E-Jurnal Riset Manajemen, 10(09), 24–45. www.fe.unisma.ac.id

Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235

Raranta, M. Y. L., & Prasetyanta, A. (2019). Analisis pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Mirota Kampus. Equilibrium Jurnal Bisnis & Akuntansi, 13(2), 53–63.

Soelistiawan, H., Lukitaningsih, A., & Wiyono, G. (2021). Analisis Peran Citra Perusahaan dan “Relationship Marketing” Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbasis Kepercayaan Pelanggan pada PT. Dian Cipta Perkasa Jakarta. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1). https://doi.org/10.26905/jbm.v8i1.5580

Yuliarrani, N., Navanti, D., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Pada Bank KB Bukopin MT Haryono Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 152–166. https://doi.org/10.55606/jekombis.v3i2.3484

Zahratulaini, Z., & Evyanto, W. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Pos Belakang Padang. ECo-Buss, 7(1), 76–85. https://doi.org/10.32877/eb.v7i1.802

DOI: https://doi.org/10.36587/exc.v13i1.2191

Article Metrics

Abstract views: 3 |

PDF views: 0

Refbacks

There are currently no refbacks.

International Standard Serial Number

Journal Excellent

Journal

Editorial Team
Focus and Scope
Peer Review Process
Publication Ethics
Screening for Plagiarism

Authors

Author Guidelines
Submission Guidelines
Online Submissions
Copyright Notice
Privacy Statement
Article Processing Charge

Download

Author Pack
Article Template

Reviewer

Reviewer Guidelines
Reviewer Acknowledgement

Reader

General Search
Achieves
Author index
Title index

Excellent (print ISSN 1979-2700 and online ISSN 2747-2833) is published by the Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa, Indonesia. The content of this website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

View Statistics