STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DENGAN OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN, PENANGAN KOMPLAIN DAN FASILITAS TEKNOLOGI DI BANK MANDIRI SYARIAH CABANG SOLO

Abstract

ABSTRAK

Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara empiris pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Fasilitas Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah, untuk mengetahui dan menganalisis secara empiris pengaruhKualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Data yang digunakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah .Data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, uji R², Uji Korelasi.Hasil uji t menunjukkan bahwa VariabelKualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, dan Fasilitas Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo,Variabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadapLoyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-samaVariabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo.Hasil uji R² menunjukkan nilai total R² sebesar  0,8872 atau 88,72%, artinya variable Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, dan Kepuasan Nasabah  mampu menjelaskan variable Loyalitas Nasabah sebesar 88,72% sisanya sebesar 11,28% dijelaskan oleh variable lain di luar model seperti : ikatan emosi, Kepercayaan, Kemudahan transaksi.Hasil uji dengan analisa jalur menunjukkan  bahwa Kepuasan Nasabah tidak dapat dijadikan sebagai variable intervening pada hubungan Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi terhadap Loyalitas Nasabah. terhadap Loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, Kepuasan , Loyalitas Nasabah