KAJIAN EFEKTIVITAS KEPUASAN DENGAN LOYALITAS NASABAH SEBAGAI DASAR MENENTUKAN STRATEGI MENUJU SUSTAINABLE DENGAN MEMPERHATIKAN ASPEK SERVICE QUALITY DAN REPUTASI BANK (STUDI KASUS BRI DI WILAYAH SOLO RAYA)

Siti Fatonah(1*) , Lukman Ahmad Imron Pahlawi(2)


(1) STIE AUB Surakarta
(2) STIE AUB Surakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana strategi yang harus dilakukan BRI dalam usaha bisnisnya untuk tetap
bisa hidup berkelanjutan sepanjang masa dengan memperhatikan keefektifan kepuasan dengan loyalitas
nasabah dari aspek service quality dan reputasi banknya. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden
nasabah BRI dengan metode random sampling. Alat analisis yang digunakan regresi linier berganda dengan
pengembangannya. Hasil penelitian didapat pengaruh service quality terhadap loyalitas lebih efektif digunakan
untuk dasar strategi menuju sustainable dibanding dengan memperhatikan peningkatan kepuasan. Pengaruh
reputasi bank terhadap loyalitas juga lebih efektif dibanding pengaruhnya terhadap kepuasan. Strategi yang
harus dilakukan bank, BRI pada khususnya dalam usahanya agar tetap bisa sustainable yang lebih efektif
dilakukan dengan meningkatkan loyalitas dari aspek service quality.
Kata kunci : Service Quality, Reputasi Bank, Kepuasan dan Loyalitas.


Keywords


Service Quality, Reputasi Bank, Kepuasan dan Loyalitas.

Full Text:

Untitled

References


Aswari, Intan Andri. 2018. Membangun Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Kasus di Bank BRI Unit

Sukoharjo Kota). Jurnal ProBank STIE AUB Surakarta.

Bhakar, S S. Dr. Shailja Bhakar, Ms. Shilpa Bhakar. 2015. Customer Satisfaction or Service Quality –

Identifying Mediating Variable and Evaluating Behavioral Intention Model in Hotel Industry.

Research Journal of Social Science & Management. Vol. 5 No. 2 (2015, Page 111).

Feiby Tombokan, Lotje Kawet, Yantje Uhing. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan , Citra Merek terhadap

Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA Vol. 3

No.3 (September 2015, Hal. 552-561).

Frankel, J. P & Wallen N.E. 2008,How to Design and Evaluate Receach in Education. New York:

McGraw-Hill Companies, Inc.

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2014). “A Model of Reputation Building and Destruction

“Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium (Edisi Kesepuluh). Jakarta: PT

Phrenhallindo.

Kotler, Philip. 2013, Marketting Management, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall,

Inc.

Kotler, Philip, Kevin L. Keller. 2012, Marketing Management. 14th edition, New Jersey : Pearson Prentice

Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2016. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT Midas Surya Grafindo

Margaretha, 2014. Teori dan Aplikasi Manajemen Keuangan Investasi dan Sumber Dana Jangka Pendek.

Jakarta: Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia.

Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi

Manajemen Vol. 2 No. 3 (September 2013).

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalits Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis

dan Manajemen. Vol. 3 No. 1 (2014, Hal. 19-32)

Suryanto, Taufik Hary. 2017. Kepuasan Memediasi Service Quality dan Bank Reputation pada Loyalitas

Kreditur (Studi di BRI Unit Gesi Kanca Sragen). Jurnal ProBank STIE AUB Surakarta.

Tjiptono, Fandi and Gregorius Chandra. 2004. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.

Variano, Vito. 2017. Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Merek

Konsumen Kereta Api. Jurnal Agora.

Yu Te Tu, Chin Mei Wang, Hsiao Chien Chang. 2012. Corporate Brand Image and Customer Satisfaction

on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development

Sciences.

Yu Ju Lee, Peng Hsiang Kao. 2015. Effects of Service Quality on Customer Loyalty- A Case of

Taiwanese Watson’s Personal Care Stores. Universal Journal of Management. Vol. 3 No. 5 (2015,

Page. 187-197).




DOI: https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.726

Article Metrics

Abstract views: 106 | Untitled views: 32

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




 
©  ProBank: Jurnal Ekonomi dan Perbankan
View Probank Stats